Live Chat เป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารออนไลน์ที่ช่วยให้สามารถสนทนาผ่านข้อความแบบเรียลไทม์ หรือทันทีทันใดระหว่างผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือลูกค้า และตัวแทนของธุรกิจหรือองค์กร โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับกล่องแชทหรือวิดเจ็ตที่วางอยู่บนเว็บไซต์หรือภายในแอปพลิเคชัน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นการสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายขายได้

Live Chat นำเสนอวิธีการโดยตรงและทันทีสำหรับผู้ใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจ ถามคำถาม ขอความช่วยเหลือ หรือมีส่วนร่วมในการสนทนา รูปแบบการสื่อสารนี้จึงสำคัญกับุรกิจในปัจจุบันอย่างมาก โดยเฉพาะกับธุรกิจรูปแบบ B2C

คุณสมบัติที่สำคัญของ Live Chat คือ

Real-time : การโต้ตอบแบบทันทีทันใด

Live Chat ช่วยให้สามารถสื่อสารได้ทันทีระหว่างผู้ใช้และตัวแทน ทั้งสองฝ่ายสามารถแลกเปลี่ยนข้อความได้แบบเรียลไทม์ คล้ายกับการส่งข้อความหรือข้อความโต้ตอบแบบทันทีใน DM หรือ Messenger

Text-Based : การสนทนากับธุรกิจแบบข้อความ

Live Chat อาศัยการสื่อสารแบบข้อความ โดยที่ผู้ใช้พิมพ์ข้อความและรับการตอบกลับในรูปแบบข้อความ ทำให้ง่ายต่อการบันทึกการสนทนาเพื่อใช้อ้างอิง

Website : ผสานรวมกับเว็บไซต์

วิดเจ็ต เปรียบเสมือนแอปพลิเคชันหนึ่ง เพราะเราสามารถดาวน์โหลดหรือเอามาติดตั้งได้ โดยวิดเจ็ต Live Chat ถูกนำมาฝังหรือติดตั้งไว้บนเว็บไซต์เกือบทุกเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้ใช้หรือลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายมากขึ้น ขณะที่กำลังเปิดหน้าต่าง ๆ บนเว็บ

Agent : ความสามารถของตัวแทน

Live Chat มีตัวแทนที่สามารถตอบคำถามของผู้ใช้และให้ความช่วยเหลือได้ ซึ่งธุรกิจสามารถอัพสกิลของตัวแทนตอบ Live Chat ของตัวแทนได้ผ่านการฝึกอบรม หาก Live Chat มีข้อความเข้ามามากเกินไปสามารถนำ Social Engagement เป็นผู้ช่วยในการบริหารจัดการและทำงานในช่องทางออนไลน์ที่หลากหลายเข้ามาช่วยได้

Automated Response : ตอบกลับอัตโนมัติ

ระบบ Live Chat บางระบบรวมแชทบอทที่สามารถให้การตอบกลับอัตโนมัติได้ สำหรับคำถามทั่วไปหรือการกำหนดเส้นทางผู้ใช้ไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม

Data Collection : รวบรวมข้อมูลจาก Live Chat

การโต้ตอบใน Live Chat สามารถให้ข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ และคำถามที่พบบ่อย ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและกลยุทธ์ทางการตลาดได้อีกด้วย

เราสามารถใช้ Live Chat เพื่อการสนับสนุนลูกค้า ให้ความช่วยเหลือด้านการขาย การแก้ไขปัญหาทางเทคนิค และแม้แต่การสร้างโอกาสในการขาย โดยนำเสนอวิธีการให้ธุรกิจต่าง ๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ จัดการข้อกังวลของพวกเขาได้ทันที และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า จึงทำให้มันได้กลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจไปแล้ว