5 แนวโน้ม Contact Center ปี 2017

 ปัจจุบันเทคโนโลยีกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่ก็ทำให้เราได้เห็นประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ส่งผลให้ Contact Center ได้ปรับปรุงระบบตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งมุ่งเน้นการปรับเทคโนโลยีให้เข้ากับเทรนด์ของลูกค้า เพื่อให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นเราได้รวบรวมแนวโน้มช่องทางการติดต่อที่จะมีผลในปีพ. ศ. 2560 การรวมกันของเทรนด์เหล่านี้จะช่วยให้ การวางแผนและการมองการณ์ไกลที่แม่นยำของธุรกิจ Contact Center แต่ในขณะเดียวกัน ก็ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างเห็นได้ชัดสำหรับลูกค้าด้วยเช่นกัน

1.  Omni Channel Communications  
    เราอาจไม่สามารถเน้นในเรื่องของการสื่อสารแบบ Omni Channel ได้มากนัก เพราะพึ่งเข้ามามีบทบาทในธุรกิจ Contact Center ได้ไม่นาน แต่ก็ต้องยอมรับว่า Omni Channel สามารถเข้ามาเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารแบบเก่าอย่าง Multi Channal  ที่นิยมใช้กันอยู่ได้ ถึงแม้ว่า Omni Channel และ Multi Channel อาจจะมีความคล้ายคลึงกันในเรื่องของช่องทางการสื่อสารได้หลายช่องทาง แต่จะมีความแตกต่างกันที่ทำให้คนหันมาสนใจ Omni Channel กันมากขึ้น ซึ่งเป็นเพราะว่าช่องทางการสื่อสารแบบนี้จะผสาน และเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เป็นศูนย์กลางรวบรวมข้อมูลการติดต่อของทุก ๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ SMS email และ Social media ไว้ในระบบเดียว อีกทั้งยังสามารถบริหารจัดการข้อมูลต่างๆในระบบเดียว single system ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางติดต่อกับบริษัทได้ตามต้องการ โดยไม่จำเป็นอีกต่อไปที่จะติดต่อผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งให้เกิดความยุ่งยาก และไม่ต่อเนื่องของการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับบริษัทของคุณ

2. ระบบ Contact Centers ใน Cloud
    แม้ว่าบริการระบบ Cloud  จะไม่ได้เป็นแนวคิดใหม่ แต่ความเร็ว และความสะดวกในการใช้งาน จึงถูกยกให้เป็นหนึ่งในแนวโน้มในปี 2560 นี้ เพราะ Technology ที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้พัฒนาระบบ Contact Center เปลี่ยนจาก HW base เป็น SW base เพื่อที่จะใช้งานได้เร็ว และดูแลง่ายขึ้น นอกจากนี้ศูนย์การติดต่อในระบบคลาวด์ยังให้การสนับสนุนคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งมีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้ดีต่อทุกสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในระบบ Contact Center ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบคลาวด์มีความสามารถในการผนวกรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM เช่น Salesforce, Zendesk, SAP และ Facebook ช่วยให้คุณทำสิ่งต่าง ๆ ได้มากขึ้นและเร็วขึ้น ด้วยการบริการระบบคลาวด์เป็นระบบอัตโนมัตินี้ คุณจึงสามารถโฟกัสกับการขยายธุรกิจของคุณได้อย่างเต็มที่

3. Virtual Agents
    คำว่า Virtual Agents หรือ "ตัวแทนเสมือน" เป็นที่น่ากลัวอย่างยิ่งสำหรับความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งมีความเสี่ยงและความไม่แน่นอน เพราะพนักงานรับสายจะอยู่ที่ไหนก็ได้ อาจไม่ได้อยู่ในศูนย์ Contact Center จริง ๆ อย่างไรก็ตามแม้ว่าคุณจะคิดว่าการบริการ Contact Center ในรูปแบบนี้อาจทำให้ธุรกิจของคุณมีความเสี่ยง แต่เทคโนโลยี และซอฟต์แวร์ในปัจจุบันก็ได้ทำการตรวจสอบประสิทธิภาพของ Agents  แบบเรียลไทม์และเรียบง่ายที่สุด จากการสำรวจผลประโยชน์ของตัวเลือกการจ้างงานในรูปแบบนี้จะไม่ทำให้เกิดปัญหาใด ๆ และการฝึกอบรมก็สามารถทำได้ผ่านทางแพลตฟอร์ม e-learning ที่ Agents สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา แนวโน้มนี้จึงแสดงให้เห็นว่าในอีก 2-3 ปีข้างหน้าอาจมี 1 ใน 3 Agents สามารถทำงาน Contact Center  แบบนี้ได้จากที่บ้าน นี่จึงเป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึง เนื่องจากจะทำให้คุณได้รับสิทธิประโยชน์จาก Agents และทำให้ยืดหยุ่นมากขึ้นสำหรับการขยายเวลาทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

4. Social Media
     ในปัจจุบัน Social Media  ได้พิสูจน์แล้วว่า จุดอ่อนของบริษัทส่วนใหญ่ในโลกดิจิทัล ขณะนี้คือ การที่บริษัทไม่มีบัญชี Facebook หรือ Twitter เพราะไม่รู้วิธีใช้แพลตฟอร์มเพื่อประโยชน์ของตน บริษัทจึงจำเป็นต้องเรียนรู้และใช้ประโยชน์จาก Social Media เหล่านี้ โดยต้องคอยอัพเดทและตอบคำถามลูกค้าที่ส่ง messaged หรือหน้า Page ใน Social Media (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn) ไม่ว่าจะเป็นคำถามง่าย ๆ หรือเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าก็ตาม เพราะสื่อสังคมออนไลน์สามารถสร้างการอภิปรายเชิงบวกหรือเชิงลบที่จะส่งผลต่อแบรนด์ของคุณได้ ฉะนั้นประโยชน์ที่คุณจะได้รับจากการมีแอคเคานท์ Social Media ต่าง ๆเลยคือสามารถสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ของคุณต่อไป และถ้าบริษัทมีบริการ Contact Center  ผ่านช่องทางเหล่านี้จะทำให้เข้าถึงลูกค้าที่ต้องการมากขึ้น

5. Self-Service 
     เรื่องจริงที่ลูกค้าจะรู้สึกดีต่อบริษัทของคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาสามารถแก้ปัญหาบางอย่างสำหรับตัวเองได้เป็นสิ่งที่ง่าย ๆ เช่น การรีเซ็ตการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต หรือการรีบูตอุปกรณ์ นี่เป็นเหตุผลหลักว่าทำไม Self-Service  จึงเป็นแนวโน้มของ Contact Center ในปีพ. ศ. 2560 ดังนั้นเพื่อให้ทันกับแนวโน้มนี้ บริษัทของคุณจึงจำเป็นที่จะต้องสำรวจตัวเลือกของพอร์ทัล แบบ Self-Service เพื่อที่จะนำคำถามที่พบบ่อยไปจัดทำ VDO แนะนำ เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำถามออนไลน์ได้ และทำตามคำแนะนำแก้ไขปัญหาเล็กน้อยที่ไม่จำเป็นต้องโทรหรือแชทหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
ด้วย Technology ที่เปลี่ยนไป จึงทำให้เกิดช่องทางการสื่อสารใหม่ ๆ ขึ้นทุกวัน ไม่ว่าจะเป็น Line, Facebook, Video Call ซึ่งทำให้พฤติกรรมของผู้ใช้งานเปลี่ยนไปจากเดิม

     ฉะนั้นจะทำให้เราเห็นภาพรวมของช่องทางการติดต่อสื่อสารในปัจจุบันกับอีก 2 ปีข้างหน้า โดยจะเห็นว่า การสื่อสารทางโทรศัพท์จะลดน้อยลง และถูกแทนที่ด้วยข้อความตัวอักษรที่สื่อสารกันทาง Chat   

วันที่ 2017-06-22