13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center

Date : 07/07/2022

Agent : หรือเรียกว่าตัวแทนรับสายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นการบริการข้อมูลให้กับลูกค้า พนักงานขาย บริการหลังการขาย จะทำหน้าที่โต้ตอบกับลุกค้า เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาที่ Call Center
Agent Status : สถานการณ์ทำงานของตัวแทน เช่น ว่าง ไม่ว่าง หรือนอกเวลาทำงาน เป็นต้น
Automatic Call Distributor (ACD) : ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ ป็นสิ่งอำนวยความสะดวกของโทรศัพท์ในการจัดการสายเรียกเข้า และจัดการกับฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการจัดการให้คำแนะนำกับลูกค้า เพราะเป็นอุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์ไปยังเจ้าหน้าที่ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้อย่างทั่วถึง
Average Handle Time (AHT) : ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก โดย AHT จะวัดระยะเวลาเฉลี่ยทั้งหมดของการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงเวลาในการรอสาย เวลาพูดคุย จนกระทั่งวางสาย
Average Talk Time (ATT) : วัดระยะเวลาที่ใช้ในการพูดกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนประกอบหนึ่งของเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT)
Call Blending : วิธีการจัดการการโทรขาเข้าและโทรออก รวมทั้ง E-mail การแชท และการโต้ตอบอื่น ๆ กับตัวแทน โดยจัดการรับสายได้ด้วยตนเองหรือใช้ระบบกระจายสายอัตโนมัติให้มีสัดส่วนที่เหมาะสม
Call Handling Analysis : เป็นการวิเคราะห์และวัดผลประสิทธิภาพการทำงานในการโต้ตอบให้ข้อมูลกับลูกค้า โดยจะทำการวัดจากเวลาที่ใช้ในแต่ละสาย
Customer Service : การทำงานให้บริการกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
Expected Wait Time (EWT) : การประมาณการ์ณระยะเวลาที่ลูกค้านั้นได้รอสายก่อนที่จะได้คุยกับตัวแทน
First Call Resolution (FCR) : การแยกแยะและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างถูกต้อง เพื่อจะได้นำไปแก้ไขปัญหาให้ได้ภายในครั้งแรกเมื่อลูกค้าโทรมา
Interactive Voice Response (IVR) : ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ให้ผู้โทรกดปุ่มโทรศัพท์ จากการจดจำเสียง เพื่อให้ลูกค้ากดหมายเลขไปยังบริการต่าง ๆ
Voice Response Unit (VRU) : หน่วยตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และประมวลผลข้อมูลโดยอัตโนมัติด้วยโทรศัพท์โดยใช้ระบบสัญญาณเสียง เพื่อสื่อสารกับคอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจได้รับเสียงมนุษย์ที่ถูกบันทึกไว้ หรือเสียงที่สังเคราะห์ขึ้นจากคอมพิวเตอร์
Web Self-Service : เป็นการสนับสนุนทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่ทำให้ลูกค้าและพนักงานสามารถใส่ข้อมูลสื่อสารกันได้บนอินเทอร์เน็ต