ตั้งแต่อดีตเราใช้ Email ในการให้บริการข้อมูลแก่ลูกค้า จนมาถึงในปัจจุบันหลาย ๆ อย่างได้เปลี่ยนไป ถึงแม้ว่าเราจะยังใช้ Email อยู่แต่ก็ต้องยอมรับว่า Web Chat ก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่เขามาช่วยพัฒนาการให้ข้อมูลกับลูกค้าได้หลากหลายและเต็มทีมากยิ่งขึ้น ซึ่งการใช้ Email และ Web Chat ใน Contact Center เพื่อบริการข้อมูลให้กับลูกค้า นั้นมีเคล็ดลับอยู่มากมาย วันนี้เราจึงหยิบยกมา 4 เคล็ดลับสำหรับการใช้ Email และ Web Chat ใน Contact Center

1. สร้างศูนย์กลางของข้อมูล

            สร้างแผนก ฝ่ายหรือผู้ทำหน้าที่ดูแลและเป็นศูนย์กลางข้อมูล ที่จะทำให้พวกเขาสามารถตรวจสอบว่าข้อมูลทั้งหมดถูกส่งผ่านไปยังทีมงาน Social Media ทีมโทรศัพท์ และทีม Email เพื่อให้หน่วยงานทุกแผนกทราบการอัปเดต, ข้อมูล และอื่น ๆ อย่างเป็นสัดส่วน

2. การสื่อสารหลายภาษาง่ายขึ้นผ่านทางอีเมลและการแชท

การมีทีมงานที่สามารถสื่อสารได้หลายภาษา จะทำให้มีพนักงานที่สามารถพิมพ์ตอบคำถามผ่านแชทและตอบอีเมล โดยใช้ภาษาอื่น ๆ ซึ่งจะทำให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้มากยิ่งขึ้น

3. ปฏิบัติต่อลูกค้าใน Web Chat เช่นเดียวกับที่ปฏิบัติในโทรศัพท์

ควรมีการปฏิบัติต่อลูกค้าทาง Web Chat ให้เหมือนกับที่คุณจะปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้าทางโทรศัพท์ ถึงแม้มันเป็นเพียงการติดต่อที่แตกต่างกันแต่ก็ควรปฏิบัติให้เหมือนกัน เพื่อเป็น Contact Center ที่บริการข้อมูลให้กับลูกค้าได้มีคุณภาพที่สุด

4. เตรียมข้อมูลในการตอบกลับและให้ข้อเสนอแนะ

การมีการเตรียมข้อมูล เพื่อตอบกลับและให้ข้อเสนอแนะ จะทำให้ลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าฐานความรู้ที่คุณใช้เพื่อตอบสนองลูกค้า ได้รับการอัปเดต และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีเสมอ

อ้างอิง : callcentrehelper

วันที่ 2017-10-25