สถิติค่าใช้จ่าย (Cost Statistics)

      ค่าใช้จ่ายบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการทำงานในแต่ละวันของศูนย์บริการ ซึ่งสถิติค่าใช้จ่ายคือข้อมูลที่เกี่ยวกับโครงสร้างของข้อมูลทางการเงินที่ถูกบันทึกโดยศูนย์บริการในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของศูนย์บริการจะสามารถเพิ่มขึ้นและลดลงได้ตามสัดส่วน เช่นจำนวนสายขาเข้า จำนวนตัวแทนชั่วโมงที่เรียกเก็บเงิน และประสิทธิภาพในการทำงานโดยรวม มีมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือเกณฑ์เปรียบเทียบเพื่อพิจารณาว่าต้นทุนมีการเรียงลำดับตามที่คาดไว้หรือไม่ ตัวอย่างเช่นหากมีสถานการณ์ที่ศูนย์บริการข้อมูลมีค่าใช้จ่ายสูงขึ้น เนื่องจากมีการเรียกเก็บเงินเป็นจำนวนมากขึ้นและปริมาณการโทรยังไม่ได้เพิ่มขึ้นเท่าไรก็จะบ่งบอกถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้

      เมื่อมีการระบุปัญหาแล้วบริษัทสามารถดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจได้ว่าหมายเลขดังกล่าวจะกลับสู่สภาวะปกติและผลักดันให้ดีกว่าเกณฑ์มาตรฐานอีกครั้ง

สถิติการผลิต (Productivity Statistics)

      บางครั้งตัวบ่งชี้ เช่นค่าใช้จ่ายก็ไม่เพียงพอที่จะให้ภาพรวมเต็มรูปแบบ เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของการดำเนินงานเราจึงจำเป็นต้องมีตัวชี้วัด เพื่อสนับสนุนการใช้ประโยชน์ทรัพยากรหรือการกระจายต้นทุนที่เกิดขึ้นได้อย่างคุ้มค่าที่สุด ซึ่งจะเป็นตัวบ่งชี้ว่าศูนย์บริการใช้จ่ายอย่างไรไม่ว่าจะเป็นตัวแทนที่ใช้ หรือใช้โดยบริษัท เพื่อซอฟต์แวร์ของระบบการโทรที่ใช้งานอยู่หรือระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่บันทึกไว้จะสามารถบอกได้ว่าความพยายามในการตอบสนองวัตถุประสงค์ที่กำหนดนั้นมีส่วนช่วยทำให้เกิดความรู้สึกอย่างไรบ้าง

คุณภาพของการบริการ (Quality of service)

      สถิติระดับบริการเหล่านี้อาจเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ตรงไปตรงมาว่าการทำงานของคุณทำได้ดีหรือไม่ดีเมื่อติดต่อกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ตัวชี้วัดที่พบมากที่สุดและที่สำคัญที่สุดในส่วนนี้คือ เวลารอเฉลี่ยสำหรับการโทรเข้าแต่ละครั้ง ในส่วนนี้จะหมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอระหว่างการโทรเข้าและการติดต่อกับผู้ให้บริการ โดยเวลาที่รอคอยคือระดับความพึงพอใจของลูกค้า เวลารอคอยสูงบ่งชี้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่มีพนักงานมากพอที่จะใช้โทรศัพท์ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนหรือเจ้าหน้าที่กำลังใช้เวลามากเกินไปในการแก้ไขปัญหา

วันที่ 2017-11-08