ในปัจจุบันเราจะเห็นระบบอัตโนมัติอยู่ในทุกอุตสาหกรรม และนี่คือสิ่งที่ Call Center ทั้งหมดกำลังใช้ประโยชน์อยู่ โดยส่วนใหญ่เวลาของพวกเขาจะถูกใช้ในการควบคุมสายโทรศัพท์ได้อัตโนมัติในหมู่ตัวแทน Call Center ต่าง ๆ ที่มีอยู่ ดังนั้น Automated Call Distribution หรือ ACD จึงเป็นกระบวนการในการแจกจ่ายสายเรียกเข้าผ่านตัวแทน Call Center ต่าง ๆ เมื่อลูกค้าโทรไปยังหมายเลขติดต่อ จะทำให้การดูแลลูกค้าโดยใช้ ACD ไม่จำเป็นต้องรอคิวเพื่อรับบริการ

สร้างความยืดหยุ่นในการกระจายสายโทรศัพท์ไปยังเจ้าหน้าที่

            การใช้ระบบทำงานกระจายสายอัตโนมัติ จะทำให้สามารถเลือกเจ้าหน้าที่ ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน เช่นลูกค้าต้องการเปลี่ยนโปรโมชันที่ใช้อยู่ ระบบก็จะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการเกี่ยวกับโปรโมชันที่ลูกค้าต้องการ

ระบบกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที่ ที่พร้อมให้บริการ

            ในระบบกระจายสายอัตโนมัติ จะสามารถกระจายสายของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องถือสายรอนาน ๆ

สามารถทำให้เจ้าหน้าที่ให้คำตอบได้อย่างถูกต้อง

            ข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจะส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่ทราบข้อมูลของลูกค้าและสามารถช่วยแก้ปัญหาหรือให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพในการทำงาน

สามารถทราบสายของลูกค้าที่รอรับบริการอยู่ในระบบ

            ในส่วนนี้ทางหัวหน้าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าจะสามารถจัดการและทราบได้ว่า ในขณะนั้นมีสายจากลูกค้าที่รอรับบริการอยู่จำนวนกี่สาย ซึ่งจะส่งผลให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที หากมีจำนวนลูกค้ารอรับบริการเยอะหรือรอรับบริการนานเกินไป

วันที่ 2017-11-14