Call Center Co-Sourcing คือบริษัทที่มีศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ที่ให้บริการทั้งภายในบริษัท และก็มีทำงานเป็นผู้ให้บริการภายนอกด้วย หรือให้เข้าใจง่าย ๆ ก็คือการทำงานกับผู้ให้บริการ Call Center ภายนอก โดยผู้ที่ให้บริการภายนอกจะทำหน้าที่ดูแลการสรรหา จัดจ้าง การฝึกอบรม การบริหารพนักงาน และการจัดการของเจ้าหน้าที่บริการ Call Center รวมทั้งการดำเนินงานประจำวันที่ได้ทำสัญญาไว้ ด้วยเหตุนี้ call center co-sourcing จึงเป็นทางเลือกที่มีความเสี่ยงต่ำกว่าในการจ้างแบบอื่น ๆ และมีประสิทธิภาพมากกว่าการรักษาพนักงานในสำนักงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลทั้งหมด และนี่คือข้อดีของการทำงานกับผู้ให้บริการ Call center ภายนอก

1.ลดค่าใช้จ่าย

            Co-sourcing เป็นทางออกที่มีประสิทธิภาพมากในการจ้างและบำรุงรักษาพนักงานศูนย์บริการลูกค้าทั้งหมดภายในบริษัท ซึ่งจะสามารถช่วยลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับพนักงานศูนย์บริการข้อมูล นอกจากนี้ยังช่วยลดต้นทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน และค่าโสหุ้ยด้วย เนื่องจากผู้ให้บริการภายนอกใช้ซอฟต์แวร์ เซิร์ฟเวอร์ และโทรศัพท์ของตนเอง

2. ปรับปรุงคุณภาพการโทรในช่วง Peak Hours

          การที่มีเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการฝึกฝนอย่างดี และมีความรู้เกี่ยวกับศูนย์บริการข้อมูล (Call Center) ภายนอกสำนักงานที่จะสามารถจัดการกับสายภายในเวลาได้จะช่วยปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน หรือช่วงเวลาที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากที่สุด (Peak Hours) ส่วนสายซ้อนก็สามารถถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ให้บริการได้ ซึ่งช่วยลดเวลาที่ลูกค้ารอคอย และลดความยุ่งยากของลูกค้า

3. เพิ่มระดับการให้บริการข้อมูลลูกค้า

            หากระดับการให้บริการเป็นตัวชี้วัดที่จะทำให้ต้องการปรับปรุงการให้ข้อมูลลูกค้า ด้วย Co-Sourcing พนักงานศูนย์บริการข้อมูล (Call Center) นี้อาจเป็นโซลูชันที่คุณต้องการ เมื่อปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น และระดับการให้บริการลดลง คุณสามารถให้ outsource นำสายเรียกเข้าที่รอรับบริการอยู่ไปยังตัวแทนที่ได้ทำสัญญาร่วมงานกันได้ ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการรอและเพิ่มระดับการให้บริการ

4. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

            เมื่อคุณทำงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ร่วมกับบริษัทภายนอก จะทำให้พนักงาน Call Center ของคุณสามารถจัดการกับปริมาณการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถใช้เวลาได้มากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เวลารอที่สั้นลง และการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นจะส่งผลทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

            Co- Sourcing เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมาก ในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพ และลดความเสี่ยง โดยไม่ต้องเสียสละเวลา หรือเงินเพิ่มใด ๆ ทั้งสิ้น นี่มันอาจจะเป็นสิ่งที่คุณต้องการที่จะขับเคลื่อนบริษัทของคุณไปข้างหน้าในการแข่งขันกับคู่แข่งอื่น ๆ

วันที่ 2017-12-07