เนื่องจาก Contact Center หรือศูนย์การติดต่อเป็นอุตสาหกรรมที่มีช่องทางหลากหลาย การโทรแบบเดิมไม่ใช่มาตรฐานเดียวอีกต่อไป ดังนั้นศูนย์บริการข้อมูล หรือ Call Center จึงได้พัฒนามาสู่ยุคของการให้บริการข้อมูลในรูปแบบ Contact Center แทน เนื่องจากมีหลายช่องทางให้เลือกใช้บริการข้อมูลกับลูกค้า เช่น Email, Chat, SMS, Video, Self Service, Social Media และอื่น ๆ ด้วยความหลากหลายของช่องทาง และเทคโนโลยีของ Contact Center ที่มีอยู่ สิ่งสำคัญคือเราต้องคำนึงถึงปัจจัยที่สำคัญที่สุดทั้งหมดไปจนถึงประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นผู้ใช้ปลายทาง

            ส่วนใหญ่แล้วลูกค้าคาดหวังว่าจะมีบริการที่มีความมั่งคงของการสื่อสารจากหลาย ๆ ช่องทาง โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้เพื่อสื่อสารกับองค์กร ในฐานะผู้บริโภคเราจะเกิดการรับรู้บริษัท หรือแบรนด์ได้นั้นจะขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ รวมทั้งข้อความทางโฆษณาและการตลาด, คำแนะนำจากปาก, ประสบการณ์ของเครือข่ายเรากับองค์กร และประสบการณ์ของเราที่ผ่านมา ด้วยการรับรู้นี้เป็นพื้นฐาน สำหรับความคาดหวังในการเริ่มโต้ตอบกับบริการ

            สำหรับ Contact Center มันไม่ได้หมายความว่าเราจะถูกตัดสินโดยลูกค้าของเรา เพียงแค่การอ้างอิงจากบริการเท่านั้น เนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นงานหลักของศูนย์การติดต่ออยู่แล้ว ดังนั้นเราจะถูกตัดสินจากความสม่ำเสมอของบริการ หรือความมั่นคงในการสื่อสารที่บ่งบอกความเป็นตัวตนของเราที่เราได้ส่งมอบให้กับลูกค้าในทุก ๆ ช่องทางของการติดต่อได้เหมือน ๆ กัน เพราะการสร้างความเข้าใจหรือการรับรู้ก็ยังต้องผสานกับการบริการ, คุณภาพการบริการ และความสะดวกในการเข้าถึง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และลดความพยายามของลูกค้าด้วย ทั้งนี้ความสำคัญของการทำความเข้าใจ ก็คือการเชื่อมโยงระหว่างกันขององค์ประกอบเหล่านี้ และความสำคัญในฐานะองค์กรที่พัฒนามาจากการ Multi-Channel มาสู่ Omnichannel เพื่อให้บริการข้อมูลที่มีความหลากหลายเพิ่มมากขึ้น

            ดังนั้นความมั่งคงในการสื่อสาร หรือความเป็นตัวตนของตนเองระหว่างช่องทางต่าง ๆ จึงเป็นหนึ่งปัจจัยใน 1 พันส่วนเท่านั้นที่ช่วยทำให้ Contact Center มีการขับเคลื่อนไปสู่การบริการที่ยอดเยี่ยม

อ้างอิง : callcentertimes

วันที่ 2017-12-13