เมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมา Cisco ผู้ให้บริการระบบเครือข่ายชั้นนำของโลก ได้เปิดเผยถึงแนวโน้มด้านศูนย์การติดต่อ (Contact Center) ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในปี 2018 ซึ่งเหลือเวลาอีกอาทิตย์กว่าในการก้าวสู่ปีใหม่ แน่นอนว่าการดูแลและบริการลูกค้าจะต้องทำให้ได้ดีกว่าในปี 2017 โดยนี่เป็นสิ่งที่คาดการณ์เพื่อให้ศูนย์การติดต่อสามารถให้บริการติดต่อได้ดีมากขึ้น

1.หุ่นยนต์หรือ Bot จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นใน Contact Center  

เนื่องจากในปัจจุบันถ้าคนส่วนใหญ่มักให้ความสนใจ และให้ความสำคัญกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งก็ไม่เป็นที่หน้าแปลกใจที่ในปี 2018 ศูนย์การติดต่อจะใช้ AI ขับเคลื่อนการดูแลลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านทาง chatbot และอื่น ๆ เพราะการพูดคุยกับ Bot สามารถดำเนินไปได้อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าต่างไม่รู้ตัว เนื่องจาก Bot จะคล้าย ๆ กับ IVRs ที่เราสามารถใช้สิ่งเหล่าในการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าได้ไม่เพียงแต่จะลดต้นทุนเท่านั้น แต่มันยังเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดขอบเขตของ Bot ในการบริการลูกค้าอีกด้วย เพราะ Bot ก็ต้องได้รับการฝึกอบรมเช่นกัน เพื่อให้บริการได้อย่างราบรื่น และให้การสนับสนุนศูนย์การติดต่อได้ดีเสมอ

2.ศูนย์ดูแลลูกค้าอย่างไม่เป็นทางการจะเพิ่มขึ้น

ในปัจจุบันธุรกิจจำนวนมากจำเป็นต้องให้การดูแลลูกค้าอย่างดี แต่ไม่จำเป็นต้องมาจาก Contact Center อย่างเป็นทางการ รวมถึงบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง ซึ่งการบริการลูกค้าอาจมาจากทั้งภายใน และภายนอกบริษัทก็ได้ เช่น ทีมการตลาดอาจสนับสนุนทีมขายในช่วงที่มีการจัดโปรโมชั่น หรือนักพัฒนาผลิตภัณฑ์สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ในกรณีที่ปัญหาของลุกค้าไม่ได้เร่งรีบ เป็นต้น เนื่องจากส่วนใหญ่แล้วจะใช้การสื่อสารผ่านการส่งข้อความไม่ว่าจะเป็นกับลูกค้าหรือเพื่อนพนักงาน

3.บริบทคือทุกสิ่งทุกอย่าง

เนื่องจากบริบท คือทุกสิ่งที่เกิดขึ้นได้จริง หากเราไม่ทราบบริบทเราก็จะไม่รู้เรื่องทั้งหมด ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าใน Contact Center ได้ดีนั้นเราต้องรู้ว่าใครคือลูกค้า และทำไมพวกเขาถึงได้ติดต่อเรา ซึ่งลูกค้าจะโต้ตอบกับธุรกิจในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ และผ่านหลายช่องทาง ลูกค้าจึงมองว่าการติดต่อครั้งเดียวเป็นการติดต่อกับบริษัทนี้เหมือนกัน ธุรกิจจึงควรให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้จากหลายช่องทางก็จริง แต่ที่ ๆ ลูกค้าติดต่อต้องอยู่ที่เดียวกัน

 Source : Cisco 

วันที่ 2017-12-20