9 แนวโน้มสำคัญที่สุดใน Call Center ที่น่าจับตามองในปี 2561 ตอนที่ 1

           เราเห็นการเปลี่ยนแปลงศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Call Center) และ Customer Experience ของลูกค้าในปีที่ผ่าน ๆ มาทำให้เราเห็นว่าการสื่อสารแบบ Cloud และตัวแทนเสมือน (Virtual Agents) อยู่ในอันดับต้น ๆ รวมถึงสื่อสังคมออนไลน์ที่มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ทำให้เกิดการวิเคราะห์ที่ดีขึ้น การสนทนาสื่อสังคมออนไลน์และวิธีการใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์ เพื่อช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายได้ และต่อไปนี้คือแนวโน้มที่มีอิทธิพลมากที่สุด 9 แห่งที่มีผลต่อศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Call Center) จนถึงปัจจุบัน

Digital transformation

            ในปัจจุบันธุรกิจกำลังต้องการสร้างความแตกต่างให้กับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ แต่ในทางกลับกันลูกค้าก็กำลังมองหาสิ่งที่จะสร้างประสบการณ์อย่างคุ้มค่า ดังนั้นการปฏิรูประบบดิจิทัล และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงจะช่วยปรับโครงสร้างธุรกิจให้ทันสมัยด้วยความก้าวหน้า เช่น การสื่อสารแบบ Omni channel แบบครบวงจร และการสื่อสารผ่าน Internet of things (IoT) เป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มศักยภาพ และผสานการใช้เทคโนโลยีในรูปแบบดิจิทัล สำหรับธุรกิจที่ต้องการให้สามารถแข่งขันได้

            ศูนย์การติดต่อ (Call Center) แบบดิจิทัลจะสามารถกำหนดประสบการณ์ของลุกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ จึงไม่ใช่แค่ช่องทางในการโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น แต่จะยังเป้นการรวมเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน เพื่อให้บริการข้อมูลกับลูกค้าได้เต็มรูปแบบ นอกจากนี้เครื่องมือการติดต่อสื่อสารยังผสานรวมและทำงานรวมกัน (UCC) เช่น แอปพลิเคชันจะทำให้สามารถปรับแต่งและผสานรวม เพื่อช่วยลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง

การวิเคราะห์ข้อมูล Call Center ดีมากขึ้น

            หากธุรกิจยังพึ่งพาการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจาก Call Center ด้วยการวิเคราะห์ที่ซับซ้อน เพื่อเปิดการบันทึกข้อมูล การโทร การบันทึกหน้าจอ ข้อความในแชท SMS และอื่น ๆ เป็นการสังเกตและติดตามด้วยตนเองที่มีข้อมูลมากเกินไป

            แต่หลายธุรกิจกHได้หันมาใช้เทคโนโลยี โดยพึ่งพาโปรแกรมวิเคราะห์และดูสถิติที่ส่งผลต่อธุรกิจ ด้วยการส้รางหน้า Dashboard บน Interface ผู้ใช้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่บริการข้อมูลและผู้จัดการสามารถรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าแบบ Real-Time การวิเคราะห์ข้อมูลจะดีขึ้นหากธุรกิจใช้แพลตฟอร์ม และกลยุทธ์ด้านการสื่อสารแบบครบวงจร

การสื่อสาร Omni-channel สำหรับทุกคน

           การสื่อสาร Omni-Channel คือการรวมหลายช่องทางเข้าด้วยกัน ทำให้ธุรกิจได้รับมุมมองประสบการณ์ลุกค้าแบบองค์รวม ทำให้ลูกค้ารุ้สึกได้รับความเป็นส่วนตัวมากขึ้น

การยอมรับการใช้งานระบบคลาวด์ในศูนย์บริการข้อมูลอย่างกว้างขวาง

           ธุรกิจหลาย ๆ แห่งได้ใช้การสื่อสารผ่านระบบคลาวด์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ในการสื่อสาร เพราะเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการใช้ประโยชน์จากการสื่อสารและทำงานรวมกันได้อย่างราบรื่น การสื่อสารผ่านระบบคลาวด์อาจมีตัวแทนอยู่ในที่ทำงานที่สามารถทำการโทรจากที่อื่น ๆ ที่ไม่ใช่ในศูนย์บริการข้อมูล (Call Center) เช่น ศูนย์การติดต่อกับโซลูชันสามารถใช้ระบบ Wechat บนระบบคลาวด์ได้โดยไม่ต้องลงทุนสร้างพื้นฐานใหม่

วันที่ 2018-01-04