ก่อนที่จะไปพูดถึงแนวโน้มคอลเซ็นเตอร์ในปี 2018 นั้นในปัจจุบันพื้นที่ของอุตสาหกรรมบริการลูกค้าและศูนย์บริการลุกค้าส่วนใหญ่ยังอยู่ภายในการปฏิบัติที่ควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบ Analog และระบบเสียงตอบกลับอัตโนมัติ (IVR) ที่มีอายุเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นในโลกดิจิทัลระบบบริการลูกค้าหรือศูนย์บริการข้อมูล (Call Center) ลูกค้าเหล่านี้สามารถลดค่าใช้จ่ายได้จริง แต่ไม่ได้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นการย้ำอยู่ที่เดิมอาจทำให้เผชิญปัญหาด้านเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างก้าวกระโดด ทำให้ความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งดูเหมือนว่าผู้บริโภคในยุคปัจจุบันจะพัฒนาเร็วกว่าแบรนด์ การใช้ AI และเทคโนโลยีใหม่ ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Chatbot มีบทบาทสำคัญในการสนทนา แม้ว่าความสามารถด้านเทคนิคจะต้องเพิ่มขึ้นจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง และข่อมูลต่อไปนี้คือ 3 อันดับแนวโน้มแรกสำหรับคอลเซ็นเตอร์และการบริการลุกค้าในปี 2018

1. Chatbot

           Chatbot บางส่วนได้กลายเป็นสัญลักษณ์สำหรับแบรนด์ เนื่องจาก Chatbot หรือ Virtual Assistant สามารถช่วยให้การสื่อสารง่ายขึ้น และตอบสนองต่อข้อความที่ค้นหาได้โดยตรง เมื่อ Chatbot และผู้ช่วยเสมือนได้รับข้อความที่มีความซับซ้อนมากขึ้นพวกเขาจะสามารถตอบสนองได้ด้วยการเอาใจใส่ และการปรับตัวตามเส้นทางของลูกค้าได้อย่างคล่องตัว ซึ่งจะสามารถช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาผลิตภัณฑ์และคำตอบได้ 24 ชม. ใน 7 วันบนอุปกรณ์ได้เร็วกว่าที่เคย

2. Conversational Commerce

            เป็นการผสานระหว่างแอปพลิเคชันในการรับส่งข้อความ และการชอปปิงเข้าด้วยกัน 'Conversational Commerce' หมายถึงการทำคำสั่งซื้อผ่านบทสนทนาออนไลน์และโทรศัพท์มือถือ หรือการทำธุรกิจ โดยอาศัยโปรแกรมแชท ช่องทางนี้มักใช้สำหรับการทำการตลาดและการทำงานผ่านทางการใช้งาน Chatbot ที่ใช้ระบบ AI ซึ่งสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง บอทเหล่านี้จะสามารถอ่านข้อความ ศึกษาพฤติกรรมการซื้อ และประวัติการเรียกดูของลูกค้า ในขณะที่ลูกค้าได้รับความสนใจแบบตัวต่อตัว Chatbot สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ แม้ว่าจะเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มรายได้ แต่ความแข็งแกร่งของการสนทนาก็คือความสามารถในการเก็บรักษาและแก้ไขข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ

3.การเติบโตของการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง

           เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงสามารถช่วยให้ธุรกิจค้นพบข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่สำคัญและได้เปรียบในการแข่งขัน การมีเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความซับซ้อนสามารถทำให้การคาดการณ์หรือการสร้างคำแนะนำขึ้นอยู่กับข้อมูลที่รวบรวมให้เจ้าที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) และบอท โดยจะสามารถช่วยแบรนด์ให้เข้าถึงผู้ใช้เป้าหมาย ตั้งแต่การจำกัดข้อมูลที่เกี่ยวข้องทุกอย่าง ทั้งข้อมูลทางด้านภูมิศาสตร์ ประวัติศาสตร์ และความสนใจสาธารณะในทุก ๆ การติดต่อกับธุรกิจรวมถึงการบริการลูกค้า ดังนั้นการลงทุนในการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงเป็นสิ่งแรก เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

วันที่ 2018-01-15