หลายคนเชื่อว่าสำหรับการบริการลูกค้า โดยการนำปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เข้ามาจะส่งผลถึงอนาคตของการบริการลูกค้า และอาจเป็นเหตุให้เกิดการหยุดชะงักของอุตสาหกรรมศูนย์บริการข้อมูลทั้งหมด โดยหลายคนให้เหตุผลว่า การนำ AI เข้าสู่อุตสาหกรรมศูนย์บริการข้อมูลเชื่อว่าจะสามารถแทนที่บทบาทของเจ้าหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์ แต่ในความเป็นจริงเทคโนโลยีที่ AI จะช่วยการโทรเข้าของตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเท่านั้น ทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่คือ 2 เหตุผลว่าทำไม  AI ใน Call Center ถึงเสริมความเข้มแข็งไม่ใช่แทนที่ตัวแทน

AI เป็นเทคโนโลยีที่มีราคาสูง จึงไม่เหมาะกับการใช้อย่างเต็มที่ใน Call Center

            ในปัจจุบันลูกค้าต้องการโซลูชันที่รวดเร็ว โดยสำหรับกลุ่มลูกค้าขนาดเล็กและขนาดกลาง มักจะวางใจศูนย์บริการข้อมูลที่สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ ดังนั้นการรู้ว่าใครคือฐานลูกค้าของคุณ และการรู้ว่าทำไมพวกเขาติดต่อคุณเป็นเรื่องสำคัญมาก SoftwareAdvice ระบุว่า 63% ของผู้ที่มีอายุเกิน 35 ปีชอบการโต้ตอบของมนุษย์ในรูปแบบของการโทรมากกว่าเมื่อเทียบกับการแชทสดแบบอัตโนมัติ ซึ่งถ้าหากเราต้องให้การบริการลูกค้าที่มีจำนวนมาก ไม่เหมาะที่จะนำ AI ไปใช้อย่างเต็มที่เพราะมันจะไม่คุ้มค่าต่อเงินที่จ่ายไป เนื่องจากเทคโนโลยี AI มีราคาสูงมาก ดังนั้นนี่เป็นหนึ่งเหตุผลแรก ๆ ที่ AI ไม่ได้เข้ามาแทนตัวแทนอย่างที่หลาย ๆ คนกำลังกังวล

 AI ช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลสามารถดำเนินงานได้คล่องตัวมากขึ้น

             เมื่อพูดถึงเรื่องการขายและการสนับสนุนลูกค้า ก็ไม่ต้องสงสัยเลยว่าในเรื่องบริการคนเรายังชอบคนมากกว่าระบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตามไม่ได้หมายความว่าไม่ควรใช้ AI เพื่อทำให้ระบบต่าง ๆ ง่ายขึ้น เพราะขณะนี้ Solution ที่อยู่ในศูนย์บริการข้อมูลมีมากมายที่ตัวแทนสามารถใช้งานได้ในปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยให้การดำเนินงานของตัวแทนมีความคล่องตัวมากขึ้น

วันที่ 2018-01-23