ภาพแนวคิดแบบเดิมของคอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) คือมีห้องขนาดใหญ่จัดเรียงโต๊ะอย่างเป็นระเบียบแล้วให้ตัวแทนหรือพนักงานนั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์ที่มีหูฟังพร้อมที่จะให้บริการ ส่วนที่ผนังจะแสดงตัวเลขลูกค้าที่กำลังรอคิวอยู่ ซึ่งนี่คงเป็นภาพแบบเดิม ๆ ของคอนแทคเซ็นเตอร์ที่อยู่ในหัวของใครหลาย ๆ คน แต่เมื่อยุคสมัยมันเปลี่ยนไปทุก ๆ อย่างมีการพัฒนามากยิ่งขึ้น

            การดำเนินงานเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าในยุคต่อไป จะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เสมือนจริงจากเทคโนโลยีที่มีความอัจฉริยะมากขึ้น โดยใช้ Omni-Channel หรือ Multichannel ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าแบบครบวงจร แม้ว่าตัวแทนคอนแทคเซ็นเตอร์จะอยู่ห่างไกล แต่มีโทรศัพท์เคลื่อนที่ก็สามารถทำการวิเคราะห์และทำการโต้ตอบกับลูกค้าได้แบบส่วนตัว ส่วน Cloud ก็จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงทั้งการติดต่อ, การสื่อสาร, สภาพแวดล้อมและผลสรุป ดังนั้นองค์ประกอบดังต่อไปนี้อาจเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้คอนแทคเซ็นเตอร์ยุคถัดไปมีการเปลี่ยนแปลง

อุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อสื่อสาร

            เราจะเห็นว่าในปัจจุบันสมาร์ทโฟนได้กลายเป็นเครื่องมือหลักที่สำคัญ ในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันทั้งแบบส่วนตัวและแบบสาธารณะ ด้วยเทคโนโลยีและแอปพลิเคชันที่เพิ่มความสะดวกให้กับผู้ใช้มากมายอยู่บนสมาร์ทโฟนเพียงเครื่องเดียว จึงมีการใช้สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นอย่างมาก ดังนั้นคอนแทคเซ็นเตอร์ในยุคต่อไปหรือแม้แต่ในปัจจุบันก็สามารถใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชันที่อยู่บนสมาร์ทโฟนได้อย่างหลากหลาย เช่นเมื่อลูกค้าทำการติดตั้งแอปพลิเคชันของบริษัทลงในสมาร์ทโฟน เราจะสามารถจับสภาพแวดล้อมทั้งหมดในการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังสามารถใช้แอปพลิเคชันเพื่อผลักดันการแจ้งเตือนต่าง ๆ ให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการแจ้งข่าวสาร, การชำระเงิน , ขั้นตอนในการช่วยเหลือลูกค้า, หรือวิดีโอแนะนำผลิตภัณฑ์ เป็นต้น

            ถ้าหากลูกค้าต้องการการสนับสนุน ลูกค้าก็สามารถโทรผ่านแอปพลิเคชันได้เลย ซึ่งทำให้ตัวแทนหรือพนักงานสามารถรวบรวมเหตุผลและข้อมูลในการโทรของลูกค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น อีกทั้งแอปพลิเคชันยังสามารถส่งต่อข้อมูลการสอบถามของลูกค้าไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ทันทีและสามารถรับทราบปัญหาได้โดยตรงผ่านเสียงหรือวิดีโอของโทรศัพท์เพื่อแสดงปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทำให้ตัวแทนสามารถช่วยลูกค้าทำการแก้ไขปัญหาได้จากที่ใดก็ได้ทั้งประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย

อุปกรณ์ที่ใช้ในการสื่อสารของตัวแทนคอนแทคเซ็นเตอร์

             เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้ตัวแทนคอนแทคเซ็นเตอร์ที่อยู่ห่างไกลสามารถให้บริการลูกค้าได้เสมือนอยู่ในศูนย์บริการข้อมูล นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถใช้งานได้หลายรูปแบบในขณะเคลื่อนที่ เช่นพนักงานขายหรือผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคสามารถเป็นตัวแทนได้ และช่างซ่อมสามารถทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านเทคนิคได้ เป็นต้น ดังนั้นการสื่อสารแบบครบวงจรในหนึ่งแพลตฟอร์มสามารถช่วยแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ทำให้สามารถคาดการณ์ได้ล่วงหน้า

             การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและให้คำตอบที่ถูกต้องคือสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี ด้วยข้อมูลที่มีอยู่ทุกหนแห่ง ซึ่งหากธุรกิจสามารถใช้งานได้อย่างถูกต้องจะทำให้มีจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น อีกทั้งศูนย์บริการข้อมูลสามารถสร้างข้อมูลจำนวนมากได้จากแอปพลิเคชันและระบบต่าง ๆ เช่นการกระจายสายอัตโนมัติ (ACD), อีเมล, แชท, IVR, Speech Analytics, การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และ Social Media โดยข้อมูลดังกล่าวสามารถรวบรวมและบันทึก เพื่อติดตาม วิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้

            ในปัจจุบันเมื่อลูกค้ามีข้อสงสัยหรือต้องการแก้ปัญหาพวกเขาจะไม่ไปค้นหาหนังสือหรือคู่มือ เพราะพวกเขาจะเข้าไปถามในเว็บไซต์ที่สามารถโต้ตอบและสามารถช่วยแก้ปัญหาได้ทันที เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและแนวทางในการแก้ไขปัญหา ซึ่งกลุ่มในสื่อสังคมออนไลน์กำลังเป็นแพลตฟอร์มที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมาก

            ลูกค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงไปตามรูปแบบที่พวกเขาสื่อสารได้สะดวก ดังนั้นศูนย์การติดต่อแบบดั้งเดิมควรปรับให้เข้ากับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เหล่านี้หากต้องการให้ลูกค้ามีความสุขในยุคดิจิทัล

วันที่ 2018-04-05