ในงาน Call Center หรือ Contact Center นั้น มีคำศัพท์อยู่มากมายที่อาจจะไม่ใช่ คำคุ้นหูที่ได้ยินกันอยู่ทั่วไป แต่คำเหล่านี้เป็นคำที่ใช้กันในวงการ Call Center หรือ Contact Center

• Agent หมายถึง เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในศูนย์ Call Center หรือ Contact Center ซึ่งอาจจะเรียกว่า Call Center Agent / Contact Center Agent ก็ได้ นอกจากนี้ในบางศูนย์บริการก็อาจจะเรียกว่า CSR หรือ Customer Service Representative หรือ Customer Support Representative เช่นกัน

• Supervisor  หมายถึง หัวหน้างานของเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในศูนย์ Call Center/Contact Center ทำหน้าที่ควบคุม ดูแล ให้ความช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้า

• Call Center Manager หมายถึง ผู้จัดการศูนย์ Call Center/Contact Center นอกจากนี้ในบางศูนย์บริการก็อาจจะเรียกว่า OM หรือ Operation Manager ทำหน้าที่บริหารจัดการภาพรวมทั้งหมดของศูนย์ Call Center/Contact Center สำหรับศูนย์ Call Center/Contact Center ขนาดใหญ่ อาจจะมี OM หลายคนได้เช่นกัน และอยู่ภายใต้การบริหารจัดการ ของ Call Center Manager

• QA (Quality Assurance) หมายถึง เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ ทำหน้าที่ในการตรวจสอบประเมิน และควบคุมการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าศูนย์ Call Center/Contact Center ให้ได้ตามมาตรฐานที่กำหนด

• Operation Support หมายถึง หน่วยงาน หรือบุคลากรหน่วยงานอื่น ๆ ที่สนับสนุนการทำงานของ Call Center /Contact Center

• Customer Service Provider หมายถึง ผู้ประกอบการให้บริการลูกค้า, ศูนย์ Call Center/Contact Center หรือศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ตามแต่จะเรียกกัน

• Clients หมายถึง ลูกค้า:ผู้ว่าจ้างให้บริษัทอื่นในการจัดหาผลิตภัณฑ์ และ/หรือ ให้บริการลูกค้า

• End Users หมายถึง ผู้ใช้บริการ - ลูกค้าของบริษัทที่ได้ว่าจ้างให้บริษัทอื่นดูแล เช่น บริษัท AAA ว่าจ้างให้บริษัท กขค. ทำศูนย์ Call Center เพื่อรับคำสั่งซื้อจากผู้ที่สนใจสั่งสินค้าของบริษัท AAA 

                        Client คือ บริษัท AAA

                        Customer Service Provider คือ บริษัท กขค.

                        End Users คือ ผู้ที่สนใจสั่งสินค้าของบริษัท AAA

บทความโดย: จิราวรรณ นุตะวานิช

วันที่ 2018-08-14