ในโลกยุคปัจจุบัน พวกเราคงมีโอกาสได้ใช้บริการจากสถานที่ต่าง ๆ มาไม่มากก็น้อย และแน่นอนสิ่งที่ทำให้เรารู้สึกพึงพอใจ ประทับใจนอกเหนือจากการใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านั้น ก็คือการบริการจากพนักงาน และการบริการที่ว่านี้ แบบไหนล่ะ ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ประทับใจ : ตอบคำถามได้ถูกต้อง? บริการรวดเร็ว? หรือพูดจาไพเราะ?

            การบริการที่ดีเลิศ คงไม่ใช่อย่างใด อย่างหนึ่งที่กล่าวมา หากแต่เป็นหลายๆอย่างรวมกัน แล้วถูกประเมินด้วยลูกค้า หรือผู้รับบริการ ซึ่งแต่ละคนก็อาจไม่เท่ากัน ดังนั้นในฐานะของผู้ให้บริการจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทราบถึงความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า หรือผู้รับบริการแต่ละท่านให้ได้ เพื่อให้เขาเหล่านั้นรู้สึกพึงพอใจ ประทับใจ และมีแนวโน้มในการกลับมาใช้บริการ

            แล้วเราต้องทำอย่างไร ? ลูกค้าจึงมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการ เริ่มต้นแบบง่ายๆ คือเราต้องให้บริการอย่าง "รู้ใจ" และสามารถตอบสนองได้ตรงความคาดหวังของเขานั้นเอง

            สิ่งแรกที่เราต้องคำนึงถึงคือ เราต้องไม่ลืมว่าความคาดหวังของลูกค้าเป็นพื้นฐานของการบริการทุกประเภท การเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า คือการปรับมุมมองของการบริการ ให้อยู่ในมุมมองเดียวกันกับลูกค้า เพื่อให้การบริการที่เกิดขึ้น เป็นการบริการที่ตรงกับความต้องการ ความคาดหวัง สร้างความสุขและความพึงพอใจ ให้กับลูกค้า

            ดังนั้นเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามายังศูนย์บริการ สิ่งแรกที่เราต้องทำคือ การประเมินความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ โดยการสังเกตคำพูดของลูกค้า น้ำเสียงที่ลูกค้าเปล่งออกมา อารมณ์ของลูกค้าในขณะนั้น ลักษณะของลูกค้า และจังหวะในการติดต่อสื่อสาร เพื่อที่เราจะได้ปฏิบัติตนให้สอดคล้องไปกับลูกค้า ไม่ขัดแย้งจนทำให้ลูกค้ารู้สึก รำคาญใจจนอาจนำมาซึ่งความไม่พึงพอใจได้

ความคาดหวังของลูกค้า/ผู้รับบริการ ขอแยกให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นออกเป็น 2 ประเภท

         ประเภทแรก ความคาดหวังพื้นฐาน

           • บริการที่เป็นมิตร

           • บริการที่สุภาพ และกระตือรือร้น

           • ได้รับการดูแล เอาใจใส่อย่างดี

           • ได้รับเกียรติในฐานะลูกค้า

         ประเภทที่สอง ความคาดหวังเชิงค่านิยม

           • สะดวก (Ease)

           • รวดเร็ว (Speed)

           • ถูกต้อง (Accuracy)

           • เป็นที่รู้จัก (Recognition)

           • เสนอทางเลือก (Alternatives)

            เราต้องแสดงออกถึงความพร้อม และความเต็มใจในการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ ต้องควบคุมกิริยาท่าทางและน้ำเสียงให้เหมาะสมเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูล ต้องพร้อมรับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่าง ๆ จากลูกค้าโดยไม่แสดงกิริยาท่าทาง หรือน้ำเสียงที่ไม่พอใจ ต้องมีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคย และความไว้วางใจจากลูกค้า แต่ให้ระลึกเสมอว่าลูกค้าไม่ใช่เพื่อนเล่น ถึงแม้จะสร้างความคุ้นเคย เป็นกันเองอย่างไรก็ต้องรักษาไว้ซึ่งความสุภาพเสมอ รวมถึงต้องแสวงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้บริการของเราจากลูกค้า เพื่อที่เราจะได้ทราบว่าลูกค้าได้รับบริการตามที่ต้องการ คาดหวังแล้วหรือยัง และเพื่อนำไปพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น ๆ ไปในอนาคต

วันที่ 2018-10-03